用友软件总裁何经华：企业信息化的未来 |
转自： 搜狐IT 2003/9/13 |
主题：企业信息化的未来
何经华（用友软件总裁）：
各位嘉宾大家中午好。
世界五百强在过去的五十年从世界上消失，这代表着竞争是企业的本质。99年到2008年这个数字可能会更激烈，信息化在企业竞争里面所扮演的角色跟份量越来越重。麦克波特大师是哈佛大学最年轻的终身教授，什么叫竞争策略研究？竞争策略就是创造一个不可被取代的位置。信息化带动工业化，带动化促进工业化，信息跟企业是什么样的关系？我常常说信息跟企业的关系就好像马车，马拉车，马是信息，车就是企业。我们谈信息化在谈什么东西？谈几个关键的问题。第一叫做提高信息的能见度。在企业里面有很多非常复杂的流程，有很多不同的信息散在各地。有些散在某些PC里面，有些散在抽屉档案里面。如何把信息的能见度提高，让员工或者让客户或者让上游供应商、下游经销商迅速取得他所要的信息，提高信息的能见度进而提高信息的准确度，进而提高信息的时效，最后信息可以拿来做决定。
企业从最高的老总到部门经理每天都在看很多信息很多报表，我们在看这些信息报表的目的是什么？希望通过信息来替我们提供更好的有效资料来源，最后我能把这个信息拿来做决定。信息一旦可以拿来做决定的时候，信息的价值就体现出来。在新世纪里面，人类走进21世纪，一个理想的企业需要具备这些条件。一个企业需要很强大的后端，ERP是很重要的后端基础，基础里面最重要的是财务。我们能不能把企业的核算财务、总帐能够做一个最有效的整合。日本在80年代后端制造领域有非常强大的系统支撑，戴尔电脑的成功因素很多，重要的是戴尔电脑充分把生产制造和分销销售、客户做结合。戴尔电脑把它的研发引入到客户分享。今天如果上戴尔电脑的网站，可以自由组合你想要的产品，这个系统当场给你报价，你当场决定你要不要购买。真正的企业运作把后端的研发也拿到前面来，让客户参与你的研发。最前端是客户端，我喜欢问老总一个问题，请问总经理你今天的客户明天还会不会是你的客户。如何和客户保持长久的关系，这叫客户关系。有一个客户关系管理系统可以把你的客户关系做一个有效的管理与分析，当你有了有效的客户关系分析的时候，你可以回归到产品研发部门，回归到产品市场部门，甚至回归到整个公司的战略市场定位和做法。这些都是靠信息牵起来的。
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今天没有任何一家公司没有一个所谓的电子商务中长短期的战略，不管是哪个行业的公司无外乎有四个非常基本的关系，供应商、员工、企业客户、个人客户。电子商务也好，信息化也好，无非是把这四个关系联系起来。ERP在中间，供应链把四个方面联系起来。如何和员工实现信息化，让企业变成自助式的企业。公司的审核批准签字全部是电子化。企业信息化或者未来的电子商务到最后是企业内部的每一个员工都可以自助。比如一个普通员工在公司内怎么申请文具，怎么申请请假，怎么申请报销，全部实现电子化。衡量一个企业的优质与否，也许有一百个不同的纬度。如果拿两个很重要的纬度来衡量的话就是，全球化的能力、信息化的能力。今天全球优势的企业很多，IBM、戴尔等，国内目前的状况在服装电子行业全球化做得不错，我们的衣服、鞋帽卖到全世界，商用电子产品卖到全世界，全球化到位，可是信息化不够到位。金融行业信息化做得比较到位，全球化不够到位。在面对全球竞争的环境下，我们的优势还不够明显。
金融业银行有非常多不同的产品，我们怎么样把我们的产品用最有效的方式输出去。比如目前国内银行产品不够丰富，贷款、信用卡、存款、借款、保险、住房公积金、房子按揭，还有现金管理、投资等等，银行和银行之间的产品差异性非常小。我们今天看到百行百业里面，产品和产品之间的差异性很小。在竞争策略里面有一个很重要的精神“差异化竞争”，如果产品和产品之间差异很小的话，企业和企业之间的竞争怎么样凸差异优势，通过信息化手段。
今天我走到提款机要提两百块钱，把卡放进机器，三四十秒钟领两百块钱。明天要领两百块钱要重新走一遍这个流程，因为机器不认识人。当你去领钱的时候，三四十秒的时间全神贯注看屏幕，那是最好的广告时间。哪天把信息搜集到位的时候，你的产品可以做到非常个性化，你的产品销售、产品的市场可以做到非常个性化。今天我要两百块钱，一个通过提款机，一个通过银行。银行行员交给我和提款机交给我的成本是不一样的，由银行行员交给我成本是一块钱，打电话处理成本是五毛钱，用提款机成本是5毛钱，用互联网的成本是一分钱。四个不同的渠道有时候可以做同一件事情。但是提供服务的公司而言，它的成本是完全不一样的。今天每个企业不可能把所有的网点搬掉，要求所有客户统统上网，这是不实际的。在不同渠道运营过程当中能不能分散你的实施成本，比如话务中心美国做了一个统计，一个不吃不喝训练精良、工作态度非常好的接电话的人，他可以处理七百个客户。加入有七千个客户要有十个接线员。接线员有很多基本的硬件设备，多一个人多一套设备。国外企业做了一个研究，分析它的电话量还有电话内容，后来发现打电话进来的人有60％是查询类。后来他们发现60％的业务量全部改成因特网处理，让我们接电话的人去处理比较复杂的问题，去销售比较复杂的产品。简单的询问，请你到因特网上去，经过这样一个调整。从原来的话务员可以处理七百个客户，突然变成处理七万的客户。成本大幅下降，客户满意程度大幅提升。
今天的一个企业各种渠道都要有，用你最有效的渠道去达到最符合经济效益的做法，同时满足客户各式各样不同的需求。今天所有的企业成功的要素或者成功的生存要素有五个很重要的因素，每个企业每天都要看你的成本。每个企业老总在想我提供这样高素质的服务，能不能用比较便宜比较有效率的方式来做一样的事来节省成本。每个企业必须要看产值，我如何提高我企业的产值。有一个最简单评量产值的方法是看人均产值，人均提高15％要怎么做？效益如何提高，产值如何提高，可能要通过有效的信息化手段来提高。在企业内部对你的客户、上游供应商、下游经销商如何有效分享你的知识和信息。如何提高你的竞争能力，产品竞争能力、公司竞争能力、市场竞争能力、销售竞争能力。最后如何留住你的提高，客户客户的满意度。
现在信息化的过程当中，产品和产品之间的差异性越来越小。IBM的笔记本电脑跟戴尔的笔记本电脑到底有什么不一样？可能都是中国生产的贴上国外的牌子，就消费者而言，这两台电脑差异不好判断，你最后可能用价钱来决定你买哪部电脑。企业跟企业差异化竞争最后决定在两个地方，一个是信息化的能力，一个是服务的能力。所有的企业走道最后都变成一个行业，服务业。金融肯定是服务业，电信肯定是服务业，用友软件也是服务业，只是看你用什么样的方式和手段来提供服务。
在美国有一个非常有名的建筑公司，今天在美国盖一栋房子卖掉之后利润是7％，这还是在景气不错的时候。这家公司在美国非常之大，它的客户有几千万，上游供应商将近一万多家。多年下来，它发现每次卖了房子之后，和客户就十年、十五年再见。美国老百姓一生平均买两到三栋房子，每栋房子平均住15年，15年当中坏掉的东西可能有四万件。97年98年互联网出来，受它开始建立客户档案，今天买房子就给你做记录，你家里的任何东西坏掉了，不用找厂商，直接找我。走到我的办公室来、打电话、上网站。如果零件坏掉了，可以把邮件寄给你，你自己做，如果自己不会做就派工人去做。所有房屋后续维修纷纷找到这家公司，这后面的利润百分之百，他们做了一个战略性决定。不靠房子赚钱，这个决策把所有的竞争对手全部踩死，因为他的房子用最好的材料，做完房子之后一毛钱都不赚。从盖房子的公司转成房地产供应商，后来又由房地产供应商变成房地产咨询商，只要跟房子有关的事找他就对了。一家三代买房子全部找这个公司，提高了客户的忠诚度。
我在学校刚毕业的时候买的第一辆汽车是丰田，等我升经理的时候收入增加了买另外一部车。一个美国人一生买七辆车，这七辆车里面会是七辆不同的车。丰田开了五年很难再去买丰田车。假如第一辆买的是丰田，第二辆买丰田的佳美，只要证明第一辆车是丰田的，买到第二辆车给你打折。假如一辈子七辆车都买丰田的车，第七辆车送给你。很多厂商和客户的关系中断，对客户的信息掌握，如果新产品推介给客户，做很多市场投入。这种投入的效果是非常差的，如果知道你的客户在哪里你就可以有针对性去做。
在互联网出现之前，今天国内有购物频道，而且是采用会员制，24小时卖东西。你看到你想要买的东西，打电话过去报上会员号就可以买。购物频道在美国多年前做到什么程度？比如我太太打电话去，报上客户帐号，他马上会说何太太你好，你上次买的洋装还喜欢吗？最近我们配出一系列的鞋子专门培养装，你要不要试试。互联网的应用在未来五到十年甚至更长的时间里面会越来越广泛，不只是一个网站卖东西，更重要是体现互联网载体的功能。通过这个载体你去实现企业的产品策略、市场策略、竞争策略、销售策略。
如果你要很彻底地提升竞争力，你可能要彻底地改变三个东西：如何管理客户的方式；必须通过信息手段把企业内部所有的流程做一个无缝完整的连接；必须改变在企业内部如何使用信息的方式。
谢谢大家！
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